第一条  规范用语

（一）客服中心接待人员统一接待用语为：“您好，山东公用热电集团有限公司×××为您服务”。

（二）对用户咨询的问题不清楚可再次询问：“对不起，请您再重复一遍好吗？” 。

 （三）当电话接通后无声音或用户声音较小，“对不起，请您大声点儿，好吗？”，若仍听不清，“对不起，我这里听不清您的讲话，方便时请您重新拨打过来，再见！”。

 （四）用户责怪等待时间过长时，“对不起让您久等了，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”，“对不起，先生/女士，话务忙，您别着急，请慢慢讲”。

 （五）用户来电询问为何还不上门时，应对用户说：“我们已经安排工作人员入户了，可能在路上有些耽搁，我再帮您催一下，请您再耐心等待”。

（六）电话受理完毕时：“感谢您的来电，再见”。

     第二条  业务规范

（一）电话接听人员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦，认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机。

（二）电话铃响3声内电话接听人员提机，报出工号。用户电话接待完毕稍停3秒挂机，不得越位抢先。 

（三）服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人。

（四）供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。

（五）电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话。

（六）接到用户报修时，应详细询问故障情况。如判断确属供热单位抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知相关部门前去处理。如判断属用户内部故障，可电话告其可能的处理办法，或者应用户要求提供抢修服务时，要事先向用户说明该项服务是否有偿服务。